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第一章 總則
第一條 為了加強信訪工作，保護信訪人合法權(quán)益，維護信訪秩序，根據(jù)金牛區(qū)衛(wèi)計局《信訪投訴處理辦法》，制定本辦法。
第二條 應(yīng)急保障辦應(yīng)按照本辦法規(guī)定組織信訪工作，處理來信，接待來訪，認真研究來信訪人的投訴、申訴、檢舉、提出處理意見和建議，及時、正確處理信訪人反映的問題，切實改進薄弱環(huán)節(jié)和工作方式。
第三條 醫(yī)院信訪工作堅持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工負責(zé)辦理的工作機制，堅持誰主管、誰負責(zé)，依法、及時解決與疏導(dǎo)教育相結(jié)合，預(yù)防和化解相結(jié)合，公開、便民的原則。各科室按照職責(zé)分工組織好信訪工作，使信訪工作制度化、規(guī)范化，充分發(fā)揮其聯(lián)系群眾、反饋民意、民主監(jiān)督、化解矛盾的作用。
第四條 醫(yī)院信訪工作實行主要領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制，應(yīng)當(dāng)加強對信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，批閱來信，接待來訪，聽取信訪工作匯報，指導(dǎo)、督促本院信訪工作。
第五條 應(yīng)急保障辦及其工作人員應(yīng)當(dāng)切實履行職責(zé)，及時協(xié)調(diào)處理群眾來信，接待群眾來訪，不得推諉、敷衍、拖延。具體辦理信訪事項的科室工作人員應(yīng)當(dāng)貫徹黨和國家各項方針政策，嚴(yán)格依法辦事，妥善處理信訪事項。
第六條 醫(yī)院信訪工作應(yīng)當(dāng)保護信訪人合法權(quán)益。對投訴、檢舉及反映問題的信訪人個人信息予以保密；需調(diào)查處理的信訪事項，應(yīng)當(dāng)由相關(guān)職能部門或上級機關(guān)查證，不得將舉報信或舉報內(nèi)容轉(zhuǎn)交或泄漏給被舉報科室和個人。
第二章 信訪工作機構(gòu)職責(zé)
第七條 醫(yī)院設(shè)立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負責(zé)醫(yī)院信訪工作。領(lǐng)導(dǎo)小組由院長任組長,分管信訪工作的副院長任副組長。其他院領(lǐng)導(dǎo)為成員。主要職責(zé)如下：
（一）貫徹執(zhí)行黨和國家有關(guān)信訪工作方針、政策和法律、行政法規(guī)。
（二）擬定醫(yī)院信訪工作規(guī)章制度。
（三）指導(dǎo)、督促上級機關(guān)批轉(zhuǎn)醫(yī)院辦理的信訪事項。
（四）協(xié)調(diào)處理重大或異常信訪事件。
第八條 醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科應(yīng)急保障辦，負責(zé)落實信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組布置的各項任務(wù)，承辦日常信訪工作事項。主要職責(zé)如下：
（一）受理信訪事項，處理信訪人來信，接待或安排信訪人來訪。
（二）按《信訪條例》規(guī)定，向有關(guān)科室交辦信訪事項，并協(xié)調(diào)、催辦、檢查，必要時配合了解信訪事項情況。
（三）登記信訪事項，公布信訪事項處理進程及結(jié)果（舉報類除外）。
（四）協(xié)調(diào)辦理上級機關(guān)交辦的信訪事項。
（五）督促辦理領(lǐng)導(dǎo)批示的信訪事項。
（六）統(tǒng)一書面回復(fù)信訪人信訪事項、是否受理及處理結(jié)果。
（七）研究、分析醫(yī)院信訪工作情況、反應(yīng)、匯報信訪工作情況。
（八）對院內(nèi)各科室信訪工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
（九）依法提出對違反本辦法有關(guān)規(guī)定的責(zé)任人的行政處分建議；
（十）就重大、復(fù)雜信訪事項組織召開信訪聽證會。
第九條 醫(yī)院各職能科室依據(jù)各自職責(zé)，具體承辦有關(guān)信訪事項。主要職責(zé)如下：
（一）研究、處理信訪人提出的信訪事項。
（二）書面回復(fù)信訪人提出的信訪事項處理意見，包括不予受理的意見及理由。
（三）按照要求，及時派人參加與現(xiàn)場處理涉及本科室的群體性上訪事件。
（四）組織研究、分析信訪中反映的情況，提出完善和改進工作建議。
第三章 信訪工作程序
第十條 信訪工作實行各級領(lǐng)導(dǎo)層層負責(zé)制，根據(jù)需要安排領(lǐng)導(dǎo)接待來訪。領(lǐng)導(dǎo)接待來訪的時間、地點向社會公布。
第十一條 向社會公布醫(yī)院工作地址、郵政編碼、電子郵箱、工作電話及投訴電話。有關(guān)情況發(fā)生變更，應(yīng)當(dāng)與7日內(nèi)重新公布。
第十二條 信訪事項處理程序：
（一）接收。信訪人采取來信方式的，當(dāng)日來信，當(dāng)日拆封，將信封、信件及其附件一并裝訂；采用電子郵件、傳真、電話、走訪等方式的，收到當(dāng)日，將信訪人提供的信息轉(zhuǎn)為書面形式并裝訂。
（二）登記。將信訪人姓名、聯(lián)系方式、提供信息時間和主要內(nèi)容進行登記。
（三）受理。在收到信訪事件后，會同涉及科室協(xié)商是否受理的意見，在自收到之日起2個工作日內(nèi)決定該信訪事項是否受理，并告知信訪人。對不屬于醫(yī)院職責(zé)范圍的事項，應(yīng)急保障辦應(yīng)當(dāng)報告領(lǐng)導(dǎo)小組同意后作出不予受理決定，并告之信訪人不予受理的理由及應(yīng)受理部門或機構(gòu)。信訪人姓名、聯(lián)系方式不清的除外。
（四）報告。對投訴、申訴、檢舉信件和意見、建議涉及重要工作的，應(yīng)當(dāng)及時報告各分管院長及領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)人。
（五）分轉(zhuǎn)。對于受理的信訪事項，按照來信內(nèi)容和各科室職責(zé)分工轉(zhuǎn)送相關(guān)科室辦理。需兩個以上科室共同辦理的，應(yīng)明確主辦科室和協(xié)辦科室。
（六）承辦。各科室收到屬本科室辦理的信訪事項，應(yīng)當(dāng)立即向各科室負責(zé)人匯報，并指定專人辦理。承辦人應(yīng)當(dāng)恪盡職守，依法辦事。承辦人員可以電話聯(lián)系、約見、走訪信訪人，聽取信訪人陳述情況。承辦人可以運用咨詢、教育、協(xié)商、調(diào)解、聽證等方法辦理信訪事項。對于重大的信訪事項，可以采取主要領(lǐng)導(dǎo)走訪制。
（七）督查。應(yīng)急保障辦負責(zé)對承辦科室辦理的信訪件情況進行督查，并對沒有按規(guī)定辦理的進行通報。
（八）答復(fù)。一般信訪事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過5個工作日，并告知信訪人延期理由。各科室應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的辦理時限，提交信訪事項處理意見，報分管院長審核后答復(fù)信訪人。
第十三條 信訪事項經(jīng)調(diào)查核實，分別作出以下決定：
（一）事實清楚、證據(jù)充分，作出相應(yīng)的決定，并書面答復(fù)信訪人。
（二）信訪人的請求有一定合理性，應(yīng)當(dāng)對信訪人作出解釋，同時向有關(guān)科室提出完善制度的建議。
（三）信訪人的請求不符合法律、法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定，不予支持，并答復(fù)信訪人。
第十四條 各科室對來訪人或電話提出的信訪事項，能夠當(dāng)場解決的，要及時予以答復(fù)；不能當(dāng)場解決的，要告知信訪人處理的時限和解決方式，并在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)；對不屬于本科室職責(zé)范圍的，應(yīng)告知信訪人負責(zé)此項工作科室的聯(lián)系方式。
第十五條 信訪人對醫(yī)院作出的信訪事項處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)向上級衛(wèi)計部門申請復(fù)查、復(fù)核，辦理程序按照本辦法第十二條及其他有關(guān)規(guī)定辦理。對于重大、復(fù)雜信訪事項的復(fù)核，信訪人可以申請舉行聽證。
第十六條 對舉報信件中的情況不明、證據(jù)不詳實、依據(jù)不充分，無法落實的匿名信件，作出情況說明的回復(fù)，存檔待辦。
第十七條 接待科室對信訪人要文明、熱情、誠懇，耐心聽取來訪群眾的陳述，了解問題要點和來訪人基本要求，如實記錄。對來訪人詢問有關(guān)衛(wèi)計法規(guī)等方面的問題，必要時按照科室職責(zé)分工，由相關(guān)科室之間接洽。
第十八條 檔案管理
（一）信訪信息原稿由應(yīng)急保障辦存檔，妥善裝訂保管。保存期3年，期滿銷毀。
（二）各科室信訪工作的人員，應(yīng)當(dāng)及時清理本科室承辦的信訪材料，將收集、整理后的相關(guān)材料及時歸檔。
（三）各科室的調(diào)查處理報告，送領(lǐng)導(dǎo)小組及有關(guān)科室閱批后及時存檔。
第四章 附則
第二十條 本辦法由應(yīng)急保障辦負責(zé)解釋。
第二十一條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
